Egyre több a probléma a Vodafone rendszereiben, csoda, hogy még működik

Ez a cikk egy körülbelül 20 éve Vodafone ügyfél szemén (rajtam) keresztül mutatja be, hogy mennyire nincsenek rendben a cég háza táján a dolgok (legyen szó az ügyfélszolgálatról, vagy az infrastrukturális kérdéseken át, a számlázásig), illetve azt, hogy hogyan “hagyja magára” a cég az ügyfeleit probléma esetén.


A bemutatott eset arra próbál rávilágítani, hogyan és miért veszíthet egy cég ügyfeleket az elérhetetlen ügyfélszolgálattal és a rossz rendszereivel karöltve.

A történetünk a 2017-ben kezdődik, mikor is törvényi kötelezettség előírta a kötelező feltöltőkártyás adategyeztetést amit már az első évben nem sikerült megugrania a Vodafone-nak, miután egy sikeres, személyes (értsd: üzletben elvégzett) adategyeztetést követően szó nélkül felfüggesztették a SIM kártya működését. Akkor ezt betudtam induláskori gyermekbetegségnek.

Teltek múltak az évek, majd 2022. február 14-én éjjel 4:23 perckor kaptam egy e-mail-t, hogy itt az ideje a szokásos éves adategyeztetésnek, van rá 90 napom. Mivel nem szeretek mindent az utolsó pillanatra hagyni, gondoltam gyorsan, még aznap le is tudom a feladatot. Elnavigáltam a weboldalra, megadtam az adataimat, majd kaptam egy “Hiba - Váratlan hiba történt! Próbáljam meg később újra.” üzenetet. Megpróbáltam még kétszer kb. fél és egy óra múlva, de semmi.

Először arra gondoltam, hogy valami elírás lehet az adataimban, mert tavaly változott a lakcímkártyám, idén pedig a személyi igazolvány számom is. Ezért még aznap felvettem (vagyis csak próbáltam felvenni) a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. És itt kezdődtek a bonyodalmak!

A könnyebb követhetőség érdekében innentől dátumokra bontva olvashatóak az események.

2022. február 14.
E-mailben jeleztem a hibát, csatoltam screenshotot is. Erről visszaérkezett egy automata üzenetet, miszerint 30 napon belül kapok választ.

2022. február 16.
Eszembe jutott, hogy a “próbálja később” üzenet alatt, talán nem órákra gondolt a hibaüzenet írója a 21. században, hanem napokra. Így hát nekifutottam újra az online felületnek. Továbbra is sikertelenül.

Ekkor beugrott ötletként, hogy ha már az online adategyeztető felület harmadik napja használhatatlan, akkor talán a 1270-es az ügyfélszolgálaton keresztül sikerül adategyezteni. Vigyázat, spoiler! Hát nem. Az első hívásnál 30 perc klimpírozás után már a zenét is sajnálták tőlem, úgyhogy csak csend volt, majd egyszerűen bontották a vonalat 38,5 percnél, ezért felhívtam újra. 45 perc zenehallgatás után felvette egy ügyintéző és végre valahára elkezdődhetett az adategyeztetés folyamata! Bemondtam minden adatot, majd a folyamat végén közölte a hölgy, hogy “valami belső szerver nem működik”, telefonáljak később és próbálkozzak akkor újra, hátha akkor működni fog… (Illetve közölte, hogy ő nem is érti, miért 90 nappal előtte kaptam, hiszen csak 60 nappal előtte szokott kimenni ilyen levél.).
 Kértem, hogy adjon valami közvetlen számot adategyeztetéshez, amit fel is vesznek, mert nem szeretnék megint 1,5 órán át csörömpölést hallgatni. Nyilván, nincs nekik olyan és persze visszahívni sem tudnak, ha esetleg megjavulna a rendszer. (Itt  elgondolkodtam azon, hogy milyen távközlési cég az, amely nem tudja visszahívni a saját ügyfelét?) Mindenesetre újra jeleztem e-mailben is a problémát.

2022. február 21.
Újra megpróbáltam online adategyeztetést, továbbra is csak a - számomra ugyan már nem váratlan - “Váratlan hiba történt!” üzenettel zárult az akció, melyet újfent jeleztem e-mailben.

2022. március 3.
Az online felület továbbra is hibát dob és az e-mailre sem jött még semmi válasz (de ugye még nem telt le a 30 napos válaszadási idejük), ezért gondoltam megpróbálom telefonon, hátha. A szokásosnak mondható ~45 perc zenehallgatás után, felvette egy hölgy, akinél megint nem sikerült az egyeztetés, szintén a bevett Pató Pál úr mottójával jött, hogy “ej ráérünk arra még”, próbáljam meg később. Jeleztem, hogy ez már AZ a “későbbi” hívás, erre arrogánsan átkapcsolt a panaszkezelésre, hogy majd akkor ott foglalkoznak vele.

A panaszkezelésen felvette egy úr, aki már sokkal kedvesebb hangnemben kommunikált, elmondtam a problémám, megértette, mondta, hogy azért megpróbálja ő is az egyeztetést, hátha neki sikerül. Neki sem sikerült, ezért jobban utánanézett a lehetséges okoknak. Látta, hogy tele van valami “error üzenetekkel” a SIM kártyám, mert valami task nem fut le 2022. január 11-e (!!) óta és ezért nem működik az adategyeztetés sem. Az 1 óra 3 perces telefonhívás vége felé próbálta már ő is elengedni a problémát, hogy szerinte ne jelentsem még be hibára, várjunk 1-2 hetet, “hátha lefut a task” és akkor jó lesz minden. Kérdeztem tőle, hogy szerinte az normális dolog-e, hogy 1 hónapja nem fut le az a cucc folyamat, aminek le kell. Azt mondta, hogy nem. “Akkor nem lehetséges, hogy ezt kellene bejelenteni hibára? - Hát, de. Már írom is akkor a hibajegyet.” :).
(Emellett ekkor felajánlottak egy 3000 Ft jóváírást a kellemetlenségek miatt.)

Itt szerteágazik kicsit a történet, mert eszembe jutott az is, hogy január közepe óta folyamatosan kapom ugyanazt a reklám SMS-t, hogy vegyek adatcsomagot, ami nekem duplán jár, mert otthoni szolgáltatásom is van. Amivel alapvetően nem lenne semmi problémám, ha nem naponta 3x küldenék el a lehető leglehetetlenebb időpontokban az SMS-t, például éjjel 23:03-kor, vagy 3 perc különbségekkel egymás után.

Ez a probléma végül gordiuszi csomó átvágásával megegyező módon lett megoldva: Letiltásra került, hogy ezen a számon megkeressenek marketing céllal. Véletlenül sem úgy, hogy ki kelljen nyomozni, hogy mi okozza ezt a töménytelen SMS áradatot.

2022. március 4.
Egy 70-es számról felhívott egy hölgy a Vodafone-tól, azzal az ötlettel, hogy ahelyett, hogy a hibát megoldanák, azt találták ki, hogy átraknának inkább egy korlátlan hívásos csomagba, 1 GB nettel, 1990 Ft-os havidíjjal. Mert akkor így nem kell adategyeztetnem, tehát “problem solved!”, mármint az ő elképzelésük szerint. Érdekel-e? Ekkor épp autóban ültem, igyekeztem egy orvosi vizsgálatra, hogy érdekelhet az ötlet, ha ezzel megoldódnak a problémák, mert amúgy is telefonálgatásra használom és ennyit meg elköltök havonta most is, szóval hívjon vissza később és beszéljük meg a részleteket. (A visszahívást illetően én délutánra gondoltam, a hölgy pedig látszólag eltűnt az éterben.)

2022. március 8.
Épp a Duna pláza környékén jártam, gondoltam beugrok az üzletbe, hátha sikerült személyesen adategyeztetnem. Kis várakozás után, egy életunt sráchoz kerültem, aki ahogy meglátta a sim kártya állapotát, feltette a kezeit, hogy ezzel ő nem tud mit kezdeni, segíthet-e még valamiben?.. Úgy döntöttem, hogy ebben a “leszarom” stílusban inkább ne segítsen, úgyhogy búcsút is intettem az üzletnek.

2022. március 10.
Kaptam egy SMS-t, hogy most már igazán ideje volna adategyeztetnem, mert törölni fogják az előfizetésem. Ennek okán megpróbáltam felvenni a kapcsolatot a Vodafone-os hölggyel, azon a 70-es számon, amin hívott. Meglepő módon aznap teljesen elérhetetlen volt a telefonszám.

2022. március 16.
Újra próbálkoztam, végül sikerült! Kicsörgött az a bizonyos 70-es telefonszám. Most egy másik ügyintéző hölgy vette fel, elmondtam neki, hogy egy visszahívásra várok, előfizetéssel kapcsolatban, de nem történt meg. Az értékesítő hölgy segítőkész volt, el is kezdődött volna a szerződéses folyamat, de kiderült, hogy annyira hibás a rendszer, hogy még a díjcsomag módosítás sem működik a kártyámon. Ekkor a hölgy mondta, hogy átkapcsol egy másik helyre és ott kérdezzem meg, hogy miért nem működik a kártyámon a díjcsomag módosítás. Majd elkezdődött egy ide-oda kapcsolgatás, végül a 6. (!) ember tudott érdemben annyit mondani, hogy “állítólag már javítják a hibát, péntekre jónak kellene lennie. Ha nem, akkor majd jelentsem be újra hibára és megint elindul a 30 nap”…  Ezzel ismét elment a napomból 1 óra telefonálással.

2022. március 18. (péntek)
Nem lett jó a kártyám.

2022. március 23.
Mivel már bőven letelt a 30 napos válaszadási idő az e-mailes bejelentésemre és nem kaptam rá még egy byte-nyi választ sem, újfent megpróbáltam elérni az ügyfélszolgálatot. Az első próbálkozás 34 percig tartott, de közben megéheztem, így inkább az ebédet választottam a csodálatos Vodafone muzsikaszó helyett. A második hívás meglepő volt, 30-40 perc között sikerült felvennie az ügyintézőnek a telefont! (Ez rekord, az eddigi 40-45 percekhez képest!)

Sikerült kifognom egy értelmes ügyfélszolgálatos kollégát, aki felhívta az IT-s kollégáit, megkérdezni, hogy mi a helyzet a hibával. A válasz elég meglepő volt, miszerint “ne aggódjak, hogy ha nem lesz meg határidőben a sim kártya adategyeztetése, mert ilyen hibaállapotba beragadva megszüntetni se tudják a kártyát!” Hú. Ez igazán megnyugtató válasz! Ja, nem.

Kérdeztem, hogy azért mégis, nem lehetne valamit tenni az ügyben? Ekkor elmondta, hogy azt az információt kapta még, hogy ez egy “ismert hiba”, az én kártyámon január 11 óta áll fenn, de van olyan ügyfél is, akinél már tavaly november óta ez van, és nincs rá megoldásuk. Hűha! Ez azért egy elég mellbevágó információ, hogy egy november óta fennálló hibát nem tud kijavítani a vállalat.

Illetve ígéretet kaptam, hogy 2-3 napon belül visszahívnak és tájékoztatnak. Ez azóta sem történt meg.

Ekkor nagyon elgondolkodtam, hogy biztos érdemes-e nekem ennél a cégnél előfizetést kötnöm hűségszerződéssel!? Mi lesz, ha átváltok előfizetésre és számlázási gondom merül fel? Senkit nem érek majd el érdemben, vagy ha igen, akkor órákat kell rá várnom? És akkor sem fog történni semmi hónapokon keresztül? Megannyi megválaszolatlan kérdés cikázott a fejemben!

2022. március 31.
Újabb egy hét elteltével továbbra sem kaptam semmiféle választ a leveleimre és látszólag sem halad a problémám megoldása, úgy döntöttem, még egy utolsó próbát teszek személyesen a váci üzletben.

Sok dolguk itt sem volt az ügyintézőknek, de azért megvárattak egy 5 percet, hogy aztán az egyébként üres asztalhoz hívjanak. (Gondolom ez valami policy lehet az üzletekben, hogy addig is nézelődjön az ügyfél, hátha meglát valamit, amit el lehet neki adni.)

Mindenesetre itt már felkészült voltam, megkértem az ügyintézőt, hogy ahol tudja, mindenhol (mobil és vezetékes szolgáltatásoknál egyaránt) írja át az új személyi adataimat. (Mert a másfél hónap alatt, egyik ügyintézőnek sem jutott eszébe, hogy legalább ez rendben legyen).

Az ügyintéző neki is állt a folyamatnak, állítólag a mobilos rendszerükben 5 helyen kell átírni, 4 helyen sikerült neki, az ötödikhez ő sem fért hozzá.

Az otthoni szolgáltatásos rendszerbe pedig be sem tudott lépni, mert éppen nem működött, így ott továbbra is a régi adataim szerepelnek, “majd ugorjak be jövő héten” választ kaptam.

Térjünk itt most kicsit ki az ügyfélszolgálatra: A legtöbb telefonos ügyfélszolgálatos hölgy, akivel sikerült az elmúlt 1,5 hónapban pár mondatot váltanom, majd továbbkapcsoltak, arrogánsan és tipikusan a “leszarom, nem az én problémám”, “ráér még a dolog” hozzáállást képviselték. Velük nem is lehetett sem érdemben beszélni, sem pedig ügyintézni.

A Facebook chaten válaszolgató ügyfélszolgálat inkább csak időtöltésre jó, mintsem bármilyen érdembeli probléma megoldására.

A hivatalos, e-mail megkeresés (ami igazából a legfájóbb pont) pedig olyan, mintha a levelek eleve a kukában kötnének ki. 1,5 hónap alatt kimondható, hogy semmilyen hivatalos e-mail ügyfél-kommunikáció nem zajlik a cégnél.

A cikk elkészülésekor elkezdtem utánanézni az interneten, hátha másoknak is van hasonló problémája. Lehet nem kellett volna. Felfedeztem, hogy létezik egy “Vodafone Magyarország Panasz csoportja” nevű Facebook csoport. Naívan azt gondoltam, hogy ezen a fórumon válaszol a cég az elégedetlen ügyfelek számára, de a helyzet nem ez. Igazából csak ebbe a csoportba gyűlve dühöngik ki magukat, mivel az ügyfélszolgálatot nem tudják elérni.

Egyelőre itt tart a történetem, a kártyám azóta is hibás, a hívás indításon és fogadáson kivételével, nem működik se az adategyeztetés, se a díjcsomagváltás, adatcsomagot sem tudok vásárolni és körülbelül semmilyen más opció nem elérhető, mert a webes felületen minden gomb szürke.

Mivel lehetséges, hogy ez nem egyedi eset, ezért az alábbi kérdésekkel fordultunk a Vodafone-hoz a problémák kapcsán.

Ügyfélszolgálatra vonatkozó kérdéseink:

- Mi az oka, hogy az ügyfelek e-mail megkereséseire nem reagálnak a megszabott 30 napon belül? Nem tartják ezt aggályosnak?

- Megfelelőnek tartják-e a telefonos ügyfélszolgálatuk jelenlegi működését?

- Elégedettek az átlagos 35-50 perc kapcsolási idővel míg egy ügyfél élő hangot hallhat? Ha nem, mit tartanának az elfogadható várakozási időnek? Várható-e a közeljövőben (1-2 hónapon belül), hogy tesznek ezzel kapcsolatban érdemi előrelépést?

Rendszerhibákra vonatkozó kérdéseink:

- Mi “romlott el” 2021. novemberében, ami még 5 hónap múltán is ennyi gondot és bosszúságot okoz az ügyfeleknek? Miért nem lehet ezt a hibát ennyi idő alatt sem kijavítani?

- Igaz-e, az ügyfelek azon panasza, hogy hónapok óta nem, vagy csak késve kapják meg a mobilelőfizetői szolgáltatásukról szóló számláikat?

- Azon kívül, hogy “aktívan dolgoznak a hiba megoldásán” tudnak-e valami konkrétabb időpontot adni - az ügyfelek megnyugtatására -, a probléma várható elhárítását illetően?

2022.04.05-én kaptunk választ a Vodafone-tól, melyben az alábbiakról kaptunk tájékoztatást:

A Vodafone Magyarország sajtóosztályán elmondták, hogy 2021-ben egy jelentős informatikai és üzleti területeket érintő átalakítás, a különböző rendszerek egységesítését célzó folyamat zajlott le a vállalatnál.

Az átalakítás célja a mobil ügyfelek még teljesebb körű és magasabb szintű kiszolgálása.

A Vodafone Magyarország munkatársai mindent megtesznek a minőségi szolgáltatás biztosítása érdekében. Folyamatosan korszerűsítik az ügyfelek kiszolgálásához elengedhetetlen belső rendszereket és folyamatos az ügyfélszolgálati folyamatok digitalizálása is – többek között az online ügyfélszolgálati megoldások és egyéb önkiszolgáló lehetőségek fejlesztésével és ügyfélbarátibbá tételével, másrészt a MyVodafone applikáció folyamatos fejlesztésével.

Mára az átalakítással kapcsolatban a működés lényegében stabilizálódott, ugyanakkor esetileg lehetnek még operációs fennakadások. A szolgáltató munkatársai az esetlegesen előforduló hibákért az ügyfelek türelmét és elnézését kérik, mindent megtesznek azok gyors kijavítása érdekében.